【平安健康】橙厂大咖秀丨方蔚豪：以“人”为中心打造医疗服务旅程 -- HR科技云图

过去三年，伴随着疫情防控局势不断面临的变化与挑战，现实世界也在相应发生改变。

当疫情来临时，医疗资源发展不均衡、百姓“看病难”等问题更加凸显，但放眼挑战的另一面，在疫情中，人民群众的健康意识与素养进一步提升；与此同时，互联网医疗作为一种重要的医疗资源，正打破资源分布的时空局限，走进大众视野中央。

截至2022年6月，中国在线医疗用户规模达3亿，较2021年12月增长196万，占网民整体的28.5%。足不出户就能得到及时的在线问询、专业级医生的一对一问诊、一站式的购药送药到家等多场景医疗服务……互联网医疗便捷高效的服务，不仅为疫情防控提供了新的解题思路，也将带来更长期的改变。

平安健康董事长兼CEO方蔚豪在接受平安传媒采访时表示，平安健康可以和线下医疗机构形成一个很好的共存及互补关系，“某种程度上（平安健康）是在改变我们中国老百姓的就医习惯，不仅是家庭医生，也是健康顾问，也是客户经理。从关注‘病’到更关注‘人’，以‘人’为中心打造医疗服务旅程。”

客户需求导向从关注“病”到关注“人”

人们的健康需求在哪里，平安健康就会走到哪里。从防疫咨询专区，说到平安健康的759项服务，方蔚豪最常挂在嘴边的词就是“客户”。传统线下医院的核心关注点，更多的是“病”。医生可以把病治好，但或许会忽略就医患者的一些心理需求。在这个情况下，平安健康作为一个传统医院的延伸和补充，更多的关注于“人”，为客户串联所有的个性化健康服务需求。一个完整的医疗服务旅程，平安健康不仅是家庭医生，也是健康顾问，也是客户经理。

“比如简单的小毛小病，他不一定要去医院，而需要在生活上做一些改变或者提升免疫水平，那我们就能前置性地来帮他解决。如果真的罹患疾病，我们也能为他找到合适的医院和合适的医生做精准的治疗。在出院后不能随时与主治医生联系的情况下，我们也能够随时给他回答问题，有利于他身体的恢复。”

方蔚豪进一步解释道：“简单说，我们打造的是‘线上加线下’、‘院内加院外’、‘医疗加健康’的服务。”让客户在诊前、诊中、诊后、术前、术中、术后，从头到尾都有一个舒适的体验，享受到高品质的医疗服务。从关注“病”到更关注“人”，是平安健康的一个核心价值。

特色发展探索“一个平安”携手打造“有温度的金融”

基于健康中国2030国家战略引领及平安集团医疗健康生态部署，2021年下半年，平安健康探索战略2.0升级，确立聚焦“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的可持续发展之路。平安集团2.23亿的个人金融客户、7000万人寿保险用户，是平安健康特有的优势资源。平安健康与平安人寿、平安银行等多个兄弟公司携手打造“有温度的金融”，为客户提供更加专业的服务，用实力与口碑留住客户。这样的例子，方蔚豪记得很多。

他回忆：“有一年中秋节，一名银行客户的父亲突发疾病联系了我们的名医团队，他们接到指令24小时之内帮助客户的父亲在301医院入院，找到合适的医生同事又找了一个专家来远程双医治疗，最后很快的康复出院了。后来他给我们回忆说，那天晚上如果不能够入院治疗的话，人可能就没了，所以这个患者也是非常感谢平安健康。”

方蔚豪笑指，客户的感谢方式非常直接，就是进一步支持了平安银行的业务。

除了与平安银行的合作项目有口皆碑，平安健康与平安人寿合作的“臻享RUN”服务业得到了超千万的客户满意，在“省心、省时、又省钱”的尖刀产品整合服务的评比中也共同赢得了大奖。“但是我们不是为了业绩而业绩，我们还是要医者仁心，还是要能够去真正帮助患者解决问题，能够让他们从真心中觉得我们所提供的服务跟其他的平台提供的医疗服务是不一样的。”在方蔚豪看来，这是平安健康在平安大家庭中一个很重要的价值。“（客户）他能感受到我们所提供的服务，是真正有温度的金融、有温度的保险、有温度的银行。”

他也相信，在“一个平安”的共同追求下，这样的例子、这样的优质服务，还会层出不穷地涌现。

“工匠精神”淬炼专业服务闭环多一步，靠谱多一点

“因为我们本身是一个服务行业，提供给我们客户的服务，要用工匠精神去打磨每一个细节，走到用户的内心。可能一个服务看上去很不起眼，但你走心或不走心，最后的结果是完全不一样的。”方蔚豪坚定地说道。在平安健康服务C端的过程中，医疗问诊满意率已经将近98%。但即使这种近乎完美的服务，在服务B端时却出现了很多的投诉，“可能有那么百分之几的不满意，汇总到企业方面，可能就觉得这是唯一的。”方蔚豪认为，这种情况下其实对平安健康的服务提出了更高的要求，“我们自己的看法是要把我们的服务满意率做到100%。”在他看来，“如果这2%（不满意率）不管，它就会变成5%，变成10%。”

于是，去年平安健康开展了“双百计划”，重新建立发现问题、解决问题的机制和体系，“站在用户的视角，为他多想一步”。经过专项整治优化，相关客诉量显著下降，服务承诺整体达标率达96%，B端NPS去年四季度较一季度提升10个百分点。据了解，平安健康的相关B端服务目前已覆盖企业数1133家，落地23个超3000人的大型企业健管项目，服务315万付费客户。与平安人寿合作的“臻享RUN”服务已获得1500万寿险客户使用体验，服务满意度达98%。平安健康呈现给客户的，是简单流畅的医疗健康服务。聊到庞杂的服务背后，方蔚豪坦言花费了非常多的精力：“每一个服务都有自己明确的SOP，我们会对每一个服务建立它的服务卡片。”

每张服务卡片明确写明了每项服务内容是什么、流程是什么；每一个环节里面标准的话术、标准的动作是什么；每个环节的上一步和下一步是什么；每项服务的标准服务承诺是什么、标准是什么；验收的标准是什么、质控是什么。

即使操作上有事无巨细的服务卡片“加持”，上线前还要过一道“质检关”。

质检的内容，除了确认线下服务的环节是否全部做到了，也包括测试线上的一个个跳转链路“是不是以客户为中心，体验是不是能够丝滑顺畅”。

“可以形象地理解为，当一个实物产品出来的时候，它出厂时要有‘合格证’。合格证是要盖章的，章上面还有质检员签名，几号几号都是很明确的。”方蔚豪笑着解释，所有服务上线都要先被“盖章验收”，才能对外提供。

759项服务，项项如此。

“为客户多想一步，为下一道工序多走一步。即使是‘于无声处听惊雷，于无色处见繁花’的后勤工作，也要不断去考虑如何产生更大的价值。”这是方蔚豪引导每一个小伙伴的理念。

新形势下，大众在医疗健康方面的消费习惯逐渐线上化，互联网医疗的普及度大幅提升。而就在今年的2月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化改革促进乡村医疗卫生体系健康发展的意见》，大力推进“互联网+医疗健康”，构建乡村远程医疗服务体系。平安健康的路，还很长。而这条路，平安健康还将继续秉持工匠精神一直走下去，守护老百姓健康，提升人们的生命和生活品质。

道路可能漫长，但方蔚豪相信，这一定是那条对的路。